Propósito del Rol:

Liderar la estrategia y ejecución de los modelos de atención al asociado en todos los canales (presenciales, telefónicos y digitales), asegurando una experiencia integral, eficiente y centrada en la persona. Será responsable de diseñar, implementar y optimizar procesos y herramientas que mejoren la interacción del asociado con la prepaga, potenciando la transformación digital y el uso de datos para la toma de decisiones.

Responsabilidades Clave:

Diseño y Optimización de Modelos de Atención:

• Definir estándares y protocolos para la atención en todos los puntos de contacto.
• Implementar mejoras continuas basadas en métricas de satisfacción y eficiencia.

Transformación Digital:

• Liderar proyectos para mejorar la experiencia digital del asociado (app, portal web, chatbots, etc.).
• Coordinar con áreas de tecnología para garantizar usabilidad y accesibilidad.

Gestión de Datos y Analítica:

• Desarrollar dashboards e indicadores para medir la experiencia del asociado.
• Analizar patrones de interacción y proponer acciones basadas en insights.
• Gestión de Equipos y Cultura de Servicio:
• Supervisar equipos de atención y asegurar la capacitación en protocolos y herramientas digitales.
• Promover una cultura centrada en el asociado y la excelencia en el servicio.

Innovación y Benchmarking:

• Investigar tendencias en modelos de atención en salud y aplicar mejores prácticas.
• Proponer iniciativas que integren tecnología y humanización del servicio.

Requisitos del Puesto:

Formación Académica:

• Licenciatura en Administración, Comunicación, Ingeniería Industrial, Sistemas o afines.
• Deseable posgrado en Gestión de Experiencia del Cliente, Transformación Digital o Salud.

Experiencia:

• Mínimo 5 años en roles de atención al cliente, experiencia del usuario o gestión de procesos en empresas de salud o servicios masivos.
• Experiencia en proyectos digitales y manejo de indicadores de satisfacción.

Competencias Técnicas:

• Conocimiento en herramientas de CRM, plataformas digitales y analítica de datos.
• Manejo avanzado de Excel y sistemas de BI.

Competencias Blandas:

• Liderazgo y gestión de equipos.
• Orientación al cliente y pensamiento innovador.
• Capacidad analítica y comunicación efectiva.