CX Ops Lead — Poppins

La mission

Poppins aide les enfants dyslexiques à progresser en lecture grâce à un jeu thérapeutique et un accompagnement pour leurs parents. Le Care, c'est le lien entre Poppins et les familles.

A son lancement, le Care était un espace de proximité : on appelait chaque parent un par un, on écoutait, on remontait tout au produit. Avec la croissance (x2 en 12 mois, +170% de tickets), le Care est devenu un centre de traitement. On a perdu en proximité.

Aujourd'hui, l'IA nous permet de retrouver ces fondamentaux, à l'échelle. Notre support est a 26% d'automatisation. L'objectif : 80%+ dans 12 mois. Pas pour remplacer l'humain — pour lui redonner du temps avec les familles.

Ta mission : automatiser le volume pour renforcer la proximité avec les familles et faire du Care un capteur produit.

Ce que tu fais au quotidien

Accompagnement parent & retention (~30%)

• Onboarding parents par appel (sessions groupées et individuelles)
• Appels proactifs sur signaux produit (enfant qui décroche, parent qui n'ouvre plus l'app)
• Filet humain sur les cas que l'IA ne gère pas (5-10% du volume cible)
• Répondre aux parents sur tous les canaux : Intercom, mail, téléphone, WhatsApp, DM réseaux sociaux, avis sur les stores.

Système IA — construire, maintenir, améliorer (~50%)

• Conversation design : parcours IA, scénarios d'escalade, gestion des cas limites
• Knowledge base : structurer et maintenir les 3 bases de contenu (parents, ortho, interne)
• Workflows agentic : l'IA ne répond pas seulement, elle agit (remboursement, collecte d'infos, messages proactifs)
• Piloter l’automatisation : 26% → 70% (6 mois) → 80%+ (12 mois)
• QA en continu : détecter les régressions, monitorer la qualité, corriger et itérer — quand la qualité baisse, déclencher un workflow proactif vers le parent
• Les demandes de remboursement ne sont pas un ticket — c'est un signal à investiguer

Discovery & insights (~20%)

• Creuser les retours parents : pourquoi ce parent veut un remboursement ? Pourquoi celui-là décroche au M2 ?
• Structurer ces insights pour alimenter les roadmaps produit
• Croiser qualitatif (conversations, appels) et quantitatif (dashboards)

Les proportions ci-dessus sont la cible a 12 mois. Les 6 premiers mois : montée en puissance progressive — appropriation du terrain, des familles et des outils pour automatiser depuis la connaissance, pas depuis la théorie.

Le profil

A l'aise avec l'IA et les automatisations. Tu sais configurer un agent IA, désigner un workflow, itérer sur des prompts. Si tu as déjà fait monter un taux d'automatisation sur Intercom, Zendesk ou équivalent — on veut te parler.

Empathie parentale + orientation business. Nos parents sont souvent stressés, parfois perdus. Tu sais leur parler avec justesse. Et tu comprends que satisfaction parent = rétention = croissance.

Autonome et builder. Le poste est nouveau, tout est à construire. Tu arrives avec des hypothèses, pas des questions.

Bonus : transformation support → modèle proactif/IA, background santé/education/parentalite, connaissance d'Intercom (Fin, workflows, knowledge base).

Outils & conditions

Intercom (Fin, knowledge base, workflows, QA) · Claude Code · Metabase (dashboards) · Jira (remontées produit) · Téléphone + WhatsApp (canaux parents)

• Scope France uniquement
• Pas de management a date, evolution possible
• Report direct : CPO
• 60k-70k selon expérience